Volt alkalmam megfigyelni, és észrevenni, hogy amikor az „emberközpontú működés” kifejezés előkerül egy cégben, nagyon gyorsan félreértések lesznek. Sok vezető ilyenkor azt hallja ki belőle, hogy akkor most mindent az egyéni igényekhez kell igazítani. Hogy a rendszer majd alkalmazkodik mindenkihez. Hogy a folyamatokat személyek köré szervezzük.

Ez egy gyakori félreértés.

Amikor én emberközpontú folyamatfejlesztésről beszélek, nem arra gondolok, hogy emberek köré építünk rendszereket. Épp ellenkezőleg. Munkakörökben gondolkodom, nem személyekben. Olyan működést alakítunk ki, amit bárki, aki abban a szerepben dolgozik, képes stabilan és kiszámíthatóan működtetni.

Élhető rendszer, nem túlélő üzemmód

A legtöbb vezető nem azért keres meg, mert „folyamatot akar fejleszteni”. Hanem azért, mert szeretne egy stabilabb, élhetőbb működést. Olyat, ahol nem kell minden apróságért közbelépni. Ahol a munkatársak nem kérdeznek vissza állandóan, a vezető pedig nem csak tűzoltással tölti a napjait.

Azt tapasztalom, hogy ez a vágy nagyon is racionális. Nem egy hangzatos igény. Egyszerűen arról szól, hogy a cég működjön úgy, hogy ne őrölje fel az embereket.

Amikor a rendszer ellened dolgozik

A probléma ott kezdődik, amikor a folyamatok nem támogatják a mindennapi munkát. Amikor egy rendszer túl bonyolult, túl merev, vagy épp ellenkezőleg: annyira laza, hogy mindenki máshogy csinál mindent. Sajnos ezt a kettősséget több szervezetnél is láttam már.

Ilyenkor a munkatársak nem a feladatot utálják. Hanem azt, hogy nehéz benne eligazodni. Nem világos, mi a felelősségük, nem egyértelmű, mikor számít jónak egy munka. A vezető pedig nem tud mérni, csak hirtelen reakciók vannak az egyes esetekre.

A probléma az esetek többségében nem ott van, ahol elsőre látszik. Nem az emberek képességeivel van gond. Hanem azzal, hogy a működés nincs a munkakörre és a cégre szabva.

Miért ne személyek köré építsünk rendszert?

Megértem, hogy nem könnyű ezt hallani és konfrontálni vele, mert sok vezető fejében az él, hogy ha egy rendszer „emberközpontú”, akkor személyre szabott. Azt tapasztalom viszont, hogy a személyekre szabott működés hosszú távon inkább káoszt hoz létre.

Ha egy folyamat azért működik, mert „Pisti tudja”, „Éva mindig megoldja”, akkor ott valójában nincs rendszer. Ott emberek tartanak össze egy működést. Ez rövid távon kényelmesnek tűnik, hosszú távon viszont túlterheltséget, bizonytalanságot és feszültséget okoz.

Én abban hiszek, hogy a rendszer van az emberért. Nem fordítva. Olyan folyamatokra van szükség, amik nem egy konkrét személy tudására épülnek, hanem egy jól értelmezhető munkakörre.

Mit jelent nálam az emberközpontúság a gyakorlatban?

Azt tapasztalom, hogy az emberközpontú működés úgy kezdődik, hogy a munkatárs érti a szerepét. Tudja, miért felel ő. Tudja, hol kezdődik és hol ér véget a feladata. És látja, hogyan kapcsolódik a munkája a cég céljaihoz.

Egy működési rendszernek nem kell puhának lennie. Sőt. Kellően keménynek kell lennie ahhoz, hogy tartást adjon, ugyanakkor elég rugalmasnak ahhoz, hogy lehessen rajta finomítani. Nem szabad, hogy az embereknek kelljen alkalmazkodniuk a rendszerhez. A rendszernek kell támogatnia az embereket.

Nem lesz ez túl merev a rendszer?

Sok vezető ilyenkor attól tart, hogy a rendszer túl szigorú lesz. Hogy elveszik a rugalmasság. Megértem ezt a félelmet. Azt tapasztalom viszont, hogy a merevség nem a tiszta folyamatokból jön, hanem abból, ha nem lehet rajtuk változtatni.

Egy jó működési rendszer alakítható, mérhető, visszajelzések alapján finomítható. A vezető látja, mi működik és mi nem, a csapat pedig érti, mire miért van szükség.

Három gyakorlati gondolat az emberközpontú folyamatokhoz

1. Gondolkodj munkakörökben, ne emberekben.
Azt tapasztalom, hogy ez az egyik legnagyobb felszabadulás vezetőként. Nem az a kérdés, hogy „ki csinálja”, hanem az, hogy „melyik szerep felelőssége”.

2. Tedd mérhetővé a működést.
Egy rendszer akkor segít, ha a vezető látja, mi történik benne. Nem kontroll mániából, hanem azért, hogy időben tudjon beavatkozni. Mi történne, ha az autókon nem lenne műszerfal?

3. Hagyd, hogy a folyamat szolgálja az embert.
Ha egy lépés csak azért van, mert „így szoktuk”, érdemes átgondolni. Azt tapasztalom, hogy sok felesleges kör eltűnik, ha ezt a kérdést fel merjük tenni, és szükség szerint be is avatkozunk.

Simább út, kevesebb súrlódás

Én úgy tapasztaltam, hogy ha az ember érti a szerepét, a felelősségét, és látja, hogyan kapcsolódik a munkája a célhoz, akkor simább lesz az út is. Kevesebb a félreértés, kevesebb az érzelmi feszültség.

Számomra a rend nem csak hangzatos kifejezés. A rend az, amikor a működés érthető. Amikor a rendszer nem akadály, hanem tényleg egy támasz. Amikor nem az emberek alkalmazkodnak a káoszhoz, hanem a működés támogatja őket. Ez jó dolog!

Én abban hiszek, hogy a rendszer van az emberért. És ha ezt sikerül megérteni, akkor a folyamatfejlesztés nem teher lesz, hanem az egyik legnagyobb könnyebbség egy cég életében.