Van egy belém égett szakmai reflexem. Mielőtt bármibe belekezdenénk, meg szoktam állni, és tisztázom a szavakat. Nem azért, mert szeretem túlbonyolítani a dolgokat, hanem mert azt tapasztalom: valódi megértés nélkül nincs működő változás. Márpedig megértés nem ott nem születik, ahol mindenki mást ért ugyanazon a kifejezésen.

A cégekben rengeteget használunk olyan szavakat, mint rendszer, folyamat, kultúra, működés. Kimondjuk őket, bólogatunk, és közben teljesen eltérő képek élnek a fejünkben. Sokszor azt tapasztalom, hogy ilyenkor nem az a gond, hogy nincs szándék vagy akarat az emberekben, hanem az, hogy nem ugyanarról beszélnek. Így pedig nagyon nehéz bármit következetesen kialakítani.

Ezért mielőtt arról beszélnénk, mitől lesz egy cégben rendszer, érdemes tisztázni két fontos fogalmat, mégpedig abban a szókörnyezetben, ahogyan én a mindennapi működésben használom őket.

Rendszer alatt én nem egy nagy, egyszeri beavatkozást értek. Nem egy projektet, nem egy új eszközt, nem egy fellángolást az átalakításért. A rendszer számomra az, ami akkor is működik, amikor nem figyelsz rá külön. Ami megtartja a működést akkor is, amikor sűrű az élet, és nincs idő újra kitalálni mindent. A rendszer, az egy rendezett egység, ami valami célt megvalósulását szolgálja.

Minta pedig az, ami újra és újra megismétlődik. Ahogyan egy meeting elindul. Ahogyan egy döntési helyzet lezárul. Ahogyan reagáltok egy csúszásra vagy egy hibára. Azt tapasztalom, hogy ezek az ismétlődő helyzetek sokkal pontosabban írják le a céged működését, mint bármilyen leírt folyamat vagy szabályzat.

Volt időm megfigyelni, és észrevenni, hogy amikor egy vezető azt mondja: „nincs rendszer a cégben”, valójában szinte mindig van. Csak nem biztos, hogy tudatos, és nem biztos, hogy azt szolgálja, amit szeretnének elérni. A működésed nem a nagy projektekből áll, hanem abból, ami nap mint nap ugyanúgy történik.

Miért az ismétlődő mintákból áll össze a rendszer?

Sokan vágynak arra, hogy végre rend legyen a cégükben. Hogy kiszámíthatóbb legyen a működés, kevesebb legyen a visszakérdezés, és ne minden döntés a vezetőn fusson át. A probléma azonban ott kezdődik, amikor ezt a rendet és a megoldást egyszeri akcióktól várjuk. Egy új szabálytól, egy átszervezéstől, esetleg egy új munkatárstól, akit mint a Messiást úgy várunk.

Neked ismerős ez a helyzet? Elindul egy projekt, mindenki lelkes, majd néhány hét múlva minden visszacsúszik a megszokott működésbe. Van, hogy ez félremegy, de ezzel nincs semmi gond, ha megértjük, miért történik. A probléma az esetek többségében nem ott van, ahol elsőre látszik.

A rendszer nem attól lesz rendszer, hogy egyszer eldöntjük, hogyan kellene működni. Attól lesz az, hogy bizonyos helyzetekben mindig ugyanaz történik. Ugyanaz a reakció, ugyanaz a döntési logika és sokszor ugyanaz a viselkedés. Ezekből az ismétlődő mintákból áll össze az a működési kultúra, amiben a céged nap mint nap él.

Hol jelennek meg ezek a minták a hétköznapokban?

Azt tapasztalom, hogy az ismétlődő minták leginkább három területen válnak igazán láthatóvá: meetingeknél, döntéseknél és határidőknél.

A meetingeknél például nagyon gyorsan kirajzolódik a rendszer. Hogyan indul egy megbeszélés? Ki beszél? Ki hallgat? Van-e döntés a végén, vagy mindenki úgy áll fel, hogy „majd még visszatérünk rá”? Ha egy meeting hétről hétre ugyanúgy csúszik el, az nem véletlen. Az már egy minta.

A döntéseknél ugyanez történik. Ki hozza meg a végső szót? Mi az, amit a csapat eldönthet önállóan, és mi az, amit mindig fel kell vinni a vezetőhöz? Azt tapasztalom, hogy sok cégben papíron van delegálás, a gyakorlatban viszont számo döntés olyan, mint a labda. Visszapattan oda, ahonnan a kérés érkezett.

És ott vannak a határidők. Ajjajj, azok a fránya nyomasztó határidők, ami egyébként néha csodát művelnek az emberrel. Mi történik, ha egy határidő nem tartható? Szólunk időben, vagy utólag magyarázkodunk? Van következménye, vagy minden megy tovább? Ezek az apró reakciók sokkal többet mondanak a működésről, mint bármilyen kimondott elv.

A félelem, ami visszatartja a változást

Megértem, hogy nem könnyű ezt hallani és konfrontálni vele, mert sok vezető fél a következetességtől. Attól, hogy ha most elkezd másképp reagálni, abból konfliktus lesz. Attól, hogy ha ragaszkodik egy új működéshez, elveszíti a rugalmasságot.

Azt tapasztalom, hogy a félelem nem attól van, hogy túl merev lesz a rendszer. Inkább attól, hogy láthatóvá válik, mi történik valójában. Az ismétlődő minták ugyanis nem hazudnak. Megmutatják, miben vagytok következetesek, és miben nem.

Hogyan térképezd fel az ismétlődő mintákat?

Ezt mindig elmondom az ügyfeleimnek, mert sokkal egyszerűbb, mint elsőre gondolnád. Nem kell hozzá új eszköz, csak figyelem.

Először figyeld meg egy héten keresztül, milyen helyzetek ismétlődnek naponta. Hol kérdeznek vissza ugyanazzal a problémával? Mely döntések kötnek ki újra és újra nálad? Azt tapasztalom, hogy már ez a megfigyelés is rengeteget ad. Visszaveszed a gázt, ránézel a helyzetre, és elkezded látni a mintázatokat.

Második lépésként válassz ki egyetlen mintát, amin változtatni szeretnél. Nem mindent egyszerre. Ez nem mindenki akarja végigcsinálni, itt kitartás kell. De egy minta megváltoztatása már elindít egy másik működést.

Melyiken érdemes először változtatni?

A probléma az esetek többségében nem ott van, ahol látványosan kiütközik. Hanem ott, ami a legtöbbször ismétlődik. Ha például sok az ügyfélpanasz a szállításra, akkor nem azzal kell foglalkozni, hogy egy ajánlat nem ment ki a héten időben.

Gyakorlati tanácsként azt szoktam javasolni: válassz ki egy olyan helyzetet, ami naponta vagy hetente biztosan előfordul. Ott kezdd el máshogy csinálni.

Ez az, amiből rendszer lesz.

Mit nyersz ezzel vezetőként?

Úgy tapasztalom, hogy amikor egy vezető elkezd az ismétlődő mintákra figyelni, hirtelen sok minden érthetővé válik. Miért fárad el, miért kérdeznek vissza, miért nem működik az, ami papíron jól néz ki.

A működési kultúra ugyanis nem más, mint ezeknek a mintáknak az összessége. Nem az, amit egyszer eldöntötök, hanem az, amit nap mint nap csináltok.

És ha ezt megérted, akkor nem kell mindig új megoldásokat keresned. Elég, ha elkezdesz máshogy működni ott, ahol eddig is minden nap történt valami. Ez ad rendet és egyszerűséget. És erre lehet valódi rendszert építeni.