Amikor folyamatfejlesztésről beszélünk, a legtöbb embernek folyamatábrák, dokumentumok, szabályzatok vagy különböző rendszerek jutnak eszébe. Érthető, hiszen ezek azok az eredmények, amelyek a projekt végén kézzelfoghatóvá válnak. A tapasztalatom szerint azonban a sikeres folyamatfejlesztés jóval korábban kezdődik. Sokkal inkább az emberekről szól, mint a dokumentumokról.

Többször láttam már olyan vállalkozásfejlesztési vagy szervezetfejlesztési projektet, ahol a vezetőség rengeteg energiát fordított a működés átalakítására. Elkészültek a folyamatleírások, tisztázták a felelősségi köröket, kialakították az új működési rendet, mégis azt érezték néhány hónappal később, hogy a várt eredmények elmaradtak. Ilyenkor sokan a folyamatot vagy a dokumentációt kezdik hibáztatni, pedig a probléma gyakran sokkal egyszerűbb.

A folyamatokat ugyanis emberek működtetik.

Ez magától értetődőnek hangzik, mégis meglepően gyakran megfeledkezünk róla. Ha azok a munkatársak, akiknek nap mint nap használniuk kellene az új működést, nem értik annak a célját, nem látják az előnyeit vagy nem érzik a sajátjuknak a változást, akkor a legjobban kidolgozott rendszer is könnyen a fiókban végezheti.

Miért fontos az emberi oldal a folyamatfejlesztés során?

A folyamatfejlesztés célja általában az, hogy egy vállalkozás hatékonyabban működjön. A vezetők gyorsabb folyamatokat, kevesebb hibát, jobb ügyfélélményt vagy nagyobb eredményességet szeretnének elérni. Ezek teljesen jogos célok, ugyanakkor a változásokkal együtt jár az is, hogy a munkatársak mindennapi munkája is megváltozik.

• A vezető gyakran a céget nézi.

• A munkatárs a saját munkanapját.

• A vezető a hosszú távú eredményeket látja maga előtt.

• A munkatárs azt érzékeli, hogy új szabályok, új feladatok vagy új elvárások jelennek meg.

• A sikeres folyamatfejlesztés egyik legfontosabb feladata éppen ezért az, hogy ez a két nézőpont közelebb kerüljön egymáshoz.

Mit tanulhatunk a munkatársaktól?

Amikor egy cég működését vizsgálom, nem csak arra vagyok kíváncsi, hogy ki milyen feladatot végez. Legalább ennyire érdekel az is, hogy a munkatársak hol akadnak el, milyen problémákat tapasztalnak, milyen nehézségekkel találkoznak a napi munkájuk során, és szerintük mi segítené a hatékonyabb működést.

A tapasztalatom szerint ezek a beszélgetések rengeteg olyan információt hoznak felszínre, amelyek semmilyen folyamatábrán vagy dokumentumban nem szerepelnek. Gyakran itt derül ki, hogy egy feladat miért csúszik, miért keletkeznek hibák, vagy miért működik egy folyamat teljesen másként a gyakorlatban, mint ahogyan azt eredetileg elképzelték.

A vállalkozásfejlesztés során ezek az információk legalább olyan értékesek, mint a vezetői elképzelések.

Miért nem elég leírni egy folyamatot?

Az egyik leggyakoribb tévhit, amivel találkozom, hogy egy új folyamat akkor tekinthető késznek, amikor elkészült a dokumentáció. Valójában ekkor kezdődik a munka egyik legfontosabb része.

A folyamatot meg kell ismertetni az érintettekkel, lehetőséget kell adni a kérdésekre, visszajelzésekre, és időt kell hagyni arra, hogy az új működés a mindennapok részévé váljon.

Nemrég egy vezető azt mondta nekem:

„De hát le van írva. Elküldtem e-mailben.”

Megértettem, mire gondol. Elkészült a dokumentáció, mindenki megkapta az információt. A működés azonban ettől még nem változott meg. Az embereknek először meg kell érteniük, miért fontos a változtatás, hogyan érinti a munkájukat, és milyen eredményt várunk tőle.

A hatékonyságnövelés nem a dokumentum elkészítésével kezdődik, hanem azzal, amikor az emberek elkezdik használni az új működést.

A folyamatfejlesztés valódi célja:

• A folyamatfejlesztés nem önmagáért létezik.

• A cél nem a folyamatábra.

• A cél nem a szabályzat.

• A cél nem a dokumentum.

A cél az, hogy a vállalkozás átláthatóbban, kiszámíthatóbban és hatékonyabban működjön. A cél az, hogy a munkatársak könnyebben tudják elvégezni a feladataikat, a vezetők pedig tisztábban lássák a működést és megalapozottabb döntéseket tudjanak hozni.

Amikor a folyamatfejlesztés emberi oldaláról beszélünk, valójában erről beszélünk. Arról, hogy a működés középpontjában mindig emberek állnak. Ők működtetik a folyamatokat, ők találkoznak a problémákkal, és végső soron rajtuk múlik, hogy egy új rendszer valóban életre kel-e.

Emlékeztetőül

A sikeres folyamatfejlesztés, vállalkozásfejlesztés és szervezetfejlesztés egyik legfontosabb eleme az emberek bevonása. A legjobb folyamat sem hoz eredményt, ha azok, akiknek használniuk kellene, nem értik vagy nem érzik a sajátjuknak.

A tapasztalatom szerint a legjobb megoldások ott születnek, ahol a vezetői célok találkoznak a munkatársak napi tapasztalataival. Ilyenkor nemcsak új folyamatok születnek, hanem egy olyan működés is, amelyet az emberek valóban használnak.

A szerzőről, avagy Posta Nikolett küldetése

Posta Nikolett vagyok, és folyamatfejlesztőként magyar KKV-knak segítek átláthatóbb, mérhetőbb és hatékonyabb működést kialakítani. Küldetésem, hogy rendet teremtsek a munka világában.

Hiszem, hogy a munka nem teher, hanem értékteremtő tevékenység. A jól működő folyamatok, az egyértelmű felelősségi körök és a mérhető működés nemcsak a cégek eredményeit javítják, hanem a munkatársak mindennapjait is könnyebbé teszik.