A legtöbb CRM bevezetés ugyanazzal a kérdéssel indul.

„Mit vigyünk be a rendszerbe?”

De szerintem nem ez az első kérdés.

Amikor egy cég elkezd CRM-ről gondolkodni, nagyon könnyű beleesni abba a hibába, hogy rögtön a rendszert kezdjük tervezni. Milyen pipeline legyen? Hány státusz kell? Mit automatizáljunk? Milyen mezőket hozzunk létre?

Csakhogy ezekre a kérdésekre addig nem lehet jó választ adni, amíg nincs tisztázva, hogyan működik maga a cég.

Sokszor azt látom, hogy a vezető fejében nagyon pontosan összeáll a folyamat. Például tudja, hogyan lesz egy érdeklődőből ügyfél, mikor kell ajánlatot küldeni, mikor kell utánkövetni, és mikor zárható le egy értékesítés. A munkatársak viszont már nem biztos, hogy ugyanígy látják. Mindenki egy kicsit máshogy dolgozik, máshol jegyzetel, máskor telefonál vissza, és máskor vált státuszt.

Ilyenkor nem a CRM a probléma, hiszen egy rendszer csak megmutatja azt, ami eddig is ott volt.

Ezért amikor valaki megkérdezi tőlem, hogy milyen folyamatokat érdemes elsőként leképezni a MiniCRM-ben, én nem a rendszerrel kezdek foglalkozni. Először azt szeretném megérteni, hogyan működik ma a cég. Mert ha ezt nem látjuk tisztán, akkor nagyon könnyű egy rendezetlen működést digitalizálni.

A MiniCRM nem találja ki helyetted a működést

Sok vezető úgy vág bele egy CRM bevezetésébe, hogy azt várja: végre lesz egy rendszer, ami rendet tesz a cégben. Érthető ez az elvárás, hiszen amikor egy vállalkozás növekedni kezd, egyre nehezebb fejben vagy éppen papíron, de még táblázatban is követni, hogy melyik ügyfél hol tart, ki mivel foglalkozik, melyik ajánlatra kell még visszahívni az ügyfelet vagy melyik feladat vár még elvégzésre.

Csakhogy a MiniCRM nem egy tanácsadó. Nem fogja eldönteni helyetted, hogy nálatok hogyan kell működnie egy értékesítési vagy ügyfélkezelési folyamatnak. Ő csak azt tudja lekövetni, amit te felépítesz benne.

Ezért szoktam mindig azt mondani, hogy egy CRM valójában tükör. Megmutatja, hogyan működik a céged. Ha a folyamatok átláthatók, a rendszer is átlátható lesz. Ha viszont mindenki egy kicsit máshogy dolgozik, akkor ezt fogod viszontlátni a MiniCRM-ben is.

Éppen ezért én soha nem azzal kezdem, hogy milyen státuszokra lesz szükség vagy milyen automatizmusokat állítsunk be. Sokkal jobban érdekel, hogyan dolgozik ma a csapat.

Nem minden folyamat való a MiniCRM-be elsőként

Ha most vezetnéd be a MiniCRM-et, és megkérdezném, melyik folyamatot szeretnéd elsőként leképezni, valószínűleg azt válaszolnád, hogy az értékesítést.

Ez logikusnak tűnik, hiszen a legtöbb cég a CRM-et elsősorban értékesítési rendszerként ismeri.

Én viszont ilyenkor mindig visszakérdezek.

Melyik az a folyamat, ami nálatok naponta ismétlődik?

Nem azért, mert ez biztosan az értékesítés lesz. Lehet ajánlatkészítés. Lehet reklamációkezelés. Lehet szerviz. Lehet ügyfélkapcsolattartás. A lényeg nem a neve, hanem az, hogy ugyanazt a folyamatot újra és újra végigjárjátok.

Pont ezek a folyamatok azok, ahol nagyon hamar kiderül, mennyi minden történik megszokásból.

Először azt keresd meg, ami a legtöbb energiát viszi el

Sok vezető azt keresi, melyik folyamat a legfontosabb. Én inkább azt keresem, melyik viszi el a legtöbb energiát a bevétel kárára, vagy annak a kárára, ahol gyorsan elfolyik a pénz.

Volt olyan cég, ahol az értékesítés teljesen jól működött, viszont az ajánlatok utánkövetése teljesen esetleges volt. Minden értékesítő a saját módszere szerint dolgozott. Volt, aki másnap telefonált, volt, aki egy hét múlva, és volt olyan ügyfél is, akit végül senki nem keresett vissza.

Nem a CRM hiányzott nekik, hanem a tudatos és egységes szabály, ami sikeres megrendeléshez vezet.

Amikor ezt sikerült tisztázni, már nagyon egyszerű volt leképezni a MiniCRM-ben. Addig viszont csak találgattunk volna, milyen státuszokat hozzunk létre.

Az ismétlődő feladatokkal érdemes kezdeni

Én mindig azokat a folyamatokat keresem, amelyek naponta vagy hetente többször is lefutnak. Ennek egyszerű oka van. Tehát nem alakítunk ki folyamatot gépkocsi vásárlásra, cserébe egy számlaengedélyezéssel foglalkozunk.

Ha egy folyamat évente kétszer fordul elő, abból kevés tapasztalat gyűlik össze. Ha viszont naponta húszszor ismétlődik, akkor minden apró hiba, minden felesleges kattintás és minden bizonytalanság sokszorozódik.

Ilyenkor már néhány egyszerű változtatás is látványos eredményt hozhat.

Ezért szoktam azt javasolni, hogy elsőként olyan folyamatot válasszatok, amely:

• naponta ismétlődik,
• több munkatársat érint,
• rendszeresen okoz kérdéseket vagy visszakérdezéseket,
• könnyen mérhető,
• és közvetlen hatással van az ügyfélélményre vagy a bevételre.

Ha ezek közül több is igaz rá, akkor jó eséllyel ez lesz az a folyamat, amivel érdemes kezdeni.