Ha ma megkérdeznék tíz cégvezetőt, hogy mit jelent rendszert építeni, valószínűleg nyolcs-tíz különböző választ kapnék.

Valaki a CRM-re gondolna, Más egy ERP-rendszerre, Valaki automatizációkról beszélne, más folyamatokról vagy szervezeti felépítésről, sőt az AI is biztosan felmerülne.

Pedig a rendszer ennél sokkal többet jelent.

Ebben a cikkben megmutatom:

• mit jelent a rend és a rendszer egy vállalkozásban,
• milyen rendszerek működnek egyszerre egy cégben,
• és miért nem tud egyetlen szoftver sem rendet teremteni, ha maga a működés nincs rendben.

Mi a rendszer egy vállalkozásban?

A szótár szerint a rendszer „egy célt megvalósító rendezett egység, amely egymással észszerűen együttműködő részekből áll”. A szó eredete is ezt tükrözi: rend + szer. (Forrás: wikiszotar.eu.)

Vagyis a rendszer nem egyetlen eszköz vagy program, hanem olyan elemek összessége, amelyek együtt képesek elérni egy közös célt.

Egy vállalkozásban ezek az elemek lehetnek:

• a munkakörök,
• a folyamatok,
• a szabályok,
• a mérési rendszer,
• valamint az ezeket támogató informatikai rendszerek, például a levelező, (Mini)CRM vagy az ERP.

Egy cégben nem egy rendszer működik

Szerintem itt kezdődik a legtöbb félreértés.

Amikor azt mondjuk, hogy "rendszert építünk", hajlamosak vagyunk egyetlen dologra gondolni. Pedig egy vállalkozásban több rendszer működik egyszerre, és ezek egymásra épülnek. Hozok néhány példát.

A munkakörök rendszere

Ez ad választ arra, hogy ki miért felel. Ha ez nincs tisztázva, nagyon gyorsan megjelennek a tipikus mondatok:

"Azt hittem, ezt a kollégám intézi."

"Erről senki nem szólt nekem."

"Nem tudtam, hogy ez az én feladatom."

Sok vezető ilyenkor motivációs problémára gyanakszik, pedig gyakran csak a felelősségi körök nincsenek egyértelműen meghatározva.

A folyamatok rendszere

Ez mutatja meg, hogyan jutunk el az első lépéstől az utolsóig. Vegyünk egy egyszerű példát.

Beérkezik egy ajánlatkérés.

• Kihez fut be?

• Mennyi időn belül kell felvenni a kapcsolatot az ügyféllel?

• Ki készíti el az ajánlatot?

• Mikor kell utánkövetni?

• Mikor tekintjük lezártnak az ügyet?

Ha ezekre minden munkatárs más választ ad, akkor valójában nincs egységes folyamat. Mindenki a saját maga módján dolgozik.

A szabályok rendszere

A szabály nem ugyanaz, mint a folyamat. A folyamat megmutatja a lépéseket, a szabály megmondja, milyen keretek között szeretnénk működni.

Például:

• minden ajánlatkérésre 24 órán belül válaszolunk;
• minden ügyfélbeszélgetést rögzítünk a CRM-ben;
• reklamáció esetén még aznap felvesszük a kapcsolatot az ügyféllel.

A szabályok adják azt a közös keretet, amihez mindenki igazodni tud.

A mérések rendszere

Ez az a terület, ami szerintem a legtöbb cégnél hiányzik.

Van CRM, vagy valamilyen feladatkezelő, van folyamat, van szabály. Csak éppen senki nem nézi meg, hogy működik-e.

Pedig ha nem mérjük például:

• a bejövő ajánlatok db számát
• a kiküldött ajánlatok értékét0
• a lezárási arányt,
• vagy azt, hogy mennyi idő alatt oldunk meg egy reklamációt,

akkor valójában érzések alapján vezetjük a céget.

A mérési rendszer segít eldönteni, hogy valóban jól működünk-e, vagy csak azt érezzük, hogy jól működünk.

Az informatikai rendszerek

Ide tartoznak azok a rendszerek, amelyekre a legtöbben elsőként gondolnak.

CRM, számlázó, vállalatirányítási program, projektkezelő, feladatkezelő, AI

Ezek rendkívül fontos eszközök, de szerintem itt sok a félreértés. Sokan azt várják, hogy majd a CRM rendet tesz. A CRM nem tesz rendet. A CRM támogatja a már rendben kialakított folyamatokat. Ha a működés átlátható, a rendszer is átlátható lesz. Ha a működésben káosz van, azt is ugyanúgy látni fogod benne.

Miért fontos ezt megérteni?

Azért, mert nagyon sok cég ott kezdi a rendszerépítést, ahol szerintem már majdnem a végén kellene tartani.

Kiválasztanak egy szoftvert, elkezdik bevezetni, próbálnak automatizálni.

Majd néhány hónappal később felteszik a kérdést:

"Miért nem működik úgy, ahogy elképzeltük?"

Erre nagyon gyakran az a válasz, hogy maga a működés sem volt még tisztázva.

Nem azért, mert a munkatársak rosszul dolgoztak, csupán mert nem volt közös rendszer, amire a szoftvert rá lehetett volna építeni.

Számomra ezt jelenti a rendszer

Amikor azt mondom, hogy rendet szeretnék teremteni egy cég működésében, nem arra gondolok, hogy több szabályra vagy több dokumentációra van szükség.

Arra gondolok, hogy a cég különböző részei végre összekapcsolódjanak.

A munkakörök támogassák a folyamatokat.

A folyamatok összhangban legyenek a szabályokkal és mérhetők legyenek.

A szabályok élhetők legyenek.

A mérési eredmények alapján lehessen fejleszteni.

És az informatikai rendszzerek ezt a működést támogassák, ne helyettesítsék.

Számomra ezt jelenti a rendszer.

Nem egy programot. Egy olyan működést, ahol minden elem a helyén van, és együtt dolgozik egy közös célért.