Észrevettem egy visszatérő jelenséget a cégek működésében. Amikor egy vezető kiad egy feladatot, általában azt feltételezi, hogy az világosan érthető. A munkatárs bólint, a beszélgetés lezárul, mindenki megy a dolgára. Két nap múlva viszont a vezető rákérdez: mi lett azzal a feladattal? És akkor derül ki, hogy még nem történt semmi.

Ha ez két nap után derül ki, még kezelhető. Ha viszont két hét után, akkor már sokkal nagyobb a gond. A határidők csúsznak, a következő lépések is eltolódnak, és a végén gyakran feszültség alakulhat ki.

A tapasztalatom szerint ilyenkor sok vezető első gondolata az, hogy a munkatárs nem volt elég felelősségteljes vagy nem volt elég motivált. De a probléma az esetek többségében nem ott van, ahol elsőre látszik.

Mi történik valójában, amikor valaki nem ért egy feladatot?

Volt egy konkrét eset, amit a mai napig gyakran felhozok példaként. Az egyik ügyfelem új munkatársat keresett, és ehhez egy jelentkezési űrlapot kellett készíteni, amin a jelöltek megadhatják az adataikat. Egy teljesen hétköznapi feladat.

Egyszer csak elcsíptem egy beszélgetést két vezető között. Az egyik megkérdezte a másiktól:
– Mikor indul el a hirdetés?

A másik vezető meglepődve nézett rá:
– Hát már rég futnia kellene.

Itt kezdett gyanús lenni a történet. Utánanéztünk, mi történt. A hirdetés azért nem indult el, mert az űrlap nem készült el. Az űrlap pedig azért nem készült el, mert a HR-es munkatárs egyszerűen nem tudta, hogyan kell létrehozni. Csak éppen nem szólt róla.

Ez bármikor megfigyelhető, ha az ember tényleg figyel, nem pedig eldönti mi történt. Ha kivizsgálod, a meg nem értés jellemzően ott van a háttérben. Amikor valaki bizonytalan egy feladatban, sokszor inkább csendben marad, és próbál valahogy boldogulni. Ha nem sikerül, akkor halogat, a halogatás pedig idővel egyre nagyobb problémává válik.

Miért nem kérnek segítséget a munkatársak?

Sokan azt gondolják, hogy ha valaki nem kérdez, akkor biztosan érti a feladatot. A tapasztalatom szerint ez nem áll párhuzamban. Sokszor inkább az történik, hogy valaki nem akar butának tűnni. Vagy rossz tapasztalatai vannak, fél a következményektől. Csak azt nem ismerik fel sokan, ha szól, vagy jelzi, hogy valamit nem tud, annak messze nincsenek akkora következményei, mintha napokkal, vagy hetekkel később derülne ki a dolog.

Megértem, hogy nem könnyű ezt hallani és szembenézni vele. De a működési problémák jelentős része pont ebből fakad: a bizonytalanság láthatatlan marad.

Volt időm megfigyelni, hogy a csend sok szervezetben egyfajta védekezési mechanizmus. Ha valaki nem biztos valamiben, inkább vár. Talán majd rájön, talán majd később tisztázódik, talán valaki más megoldja.

Közben viszont eltelik az idő, és a feladat nem készül el. Ráadásul ez ott marad, mint egy titkos dolog, mert akárhonnan nézem, elhallgatja az igazat.

És amikor a vezető rákérdez, akkor derül ki, hogy a feladat valójában el sem indult.

A probléma nem csak emberi, hanem működésbeli

A legtöbb ilyen helyzetben a reflex az, hogy személyes problémát keresünk. Ki hibázott? Ki nem figyelt? Ki nem volt elég proaktív?

De mi van, ha a működés irányából nézzük meg ezt a helyzetet?

Azt tapasztalom, hogy a szervezetek jelentős részében nincs egyértelmű kerete annak, hogy mit tegyen egy munkatárs, ha nem ért valamit. Nincs kimondva, hogy a kérdés természetes. Nincs rendszer arra, hogyan tisztázzák a bizonytalanságot.

Ilyenkor mindenki saját stratégiát alakít ki. Van, aki azonnal kérdez, van, aki megpróbálja kitalálni, és van, aki kivár.

Ez pedig kiszámíthatatlanná teszi a napi működést.

Mi történik egy jól működő csapatban?

Egy jól működő csapatban egészen más mintát látok. Ott a „nem tudom” vagy a „segíts” mondat teljesen természetes. Ez elsőre apróságnak tűnik, de óriási különbséget jelent a működésben. Egy kimondott kérdés sokszor napokat vagy akár heteket spórol meg egy szervezet életében.

Azokban a csapatokban, ahol a kérdezés elfogadott, sokkal kevesebb a rejtett elakadás és a feszültség. A problémák hamarabb felszínre kerülnek, és így gyorsabban is megoldhatók. Ez nem a véletlen műve. Ez tudatos működési kultúra.

A vezető szerepe a kérdezés kultúrájában

Vezetőként az egyik legfontosabb feladat éppen az, hogy olyan közeget teremtsünk, ahol a bizonytalanság kimondható. Ahol nem ciki azt mondani, hogy „ezt még nem csináltam”. Azt tapasztalom, hogy ez sokszor nem egy nagy programon múlik, hanem apró vezetői reakciókon. Például azon, hogyan reagálunk egy kérdésre.

Ha egy munkatárs kérdez, és a válasz az, hogy „ezt már tudnod kellene”, akkor legközelebb inkább nem fog kérdezni. Ha viszont a reakció az, hogy „jó, hogy szóltál”, akkor a kérdezés természetes dolog marad.

Van, hogy ez félremegy, de ezzel nincs semmi gond. A lényeg az, hogy a csapat érezze, hogy a kérdés nem hiba, hanem a működés része.

Mit tehetsz vezetőként?

Volt időm megfigyelni, hogy néhány egyszerű lépés már önmagában sokat javít a helyzeten.

Az egyik ilyen lépés az, hogy a feladat kiadásakor visszakérdezel. Nem ellenőrzésként, hanem tisztázásként. Például: „Hogyan fogsz neki ennek a feladatnak?”

A másik, hogy kimondod, hogyha valami nem világos, szóljanak. Ez elsőre magától értetődőnek tűnik, de sok szervezetben nincs kimondva.

A harmadik pedig az, hogy rendszeresen ránézel a folyamatban lévő feladatokra. Nem azért, mert nem bízol a csapatban, hanem azért, mert így hamarabb láthatóvá válik az elakadás.

A felelősség feltétele a megértés

Ez egy olyan gondolat, amit gyakran elmondok a vezetőknek. Ha valaki nem tud vagy nem ért valamit, akkor esélye sincs felelősséget vállalni érte. A felelősség nem ott kezdődik, hogy ki a hibás. Hanem ott, hogy mindenki pontosan tudja, mi a dolga és hogyan kell elvégezni.

Ha ez megvan, akkor a csapat sokkal önállóbban tud működni, és működés valóban stabilabbá válik.

Egy apró kérdés, ami sok időt spórolhat

Ha vezetőként egy dolgot érdemes bevezetni, akkor az talán ez az egyszerű kérdés: „Van valami ebben a feladatban, ami nem világos?” A tapasztalatom szerint ez a kérdés sokszor megnyitja az utat egy olyan beszélgetéshez, ami nélkül a feladat heteket állna.

Mert végső soron a jó működés nem attól lesz stabil, hogy mindenki mindent tud. Hanem attól, hogy a bizonytalanság nem marad rejtve.